Jong geleerd, oud gedaan

Lederwarenatelier De Goudenknoop in de Spijkerboorsteeg
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


Ik zoek een nieuw hengsel van mijn lederen reistas. De vorige is afgescheurd.
Dus stap ik een tassenatelier binnen voor hulp.

"Ik doe niet aan reparaties", antwoord de eigenaresse minzaam: "Ik ontwérp al deze tassen."
Oeps. Daar hebben we op de tenen van een kunstenares getrapt
"Verder in de straat zit zo'n turks winkeltje. Die doet dit soort dingen..."
Schuldbewust druipen we af.

Dat 'Turkse winkeltje' blijkt een knusse zaak vol prachtige tassen. Lederen tassen. De hele zaak toont, ademt en ruikt ernaar en inderdaad De Gulden Knoop doet wel aan reparatie. Met passie en vakmanschap zoekt de eigenaar naar passend materiaal en legt hij uit hoe hij het varkentje voor me gaat wassen. Ondertussen helpt zijn dochtertje bij het afrekenen van een andere klant, onder toeziend oog van vader. "Vergeet je niet iets?", "oh ja."

"STOP!! BLIJF STAAN!! NIET MEER BEWEGEN!!"
Verschrikt kijken de klanten vanuit het deurportaal om. Verlegen geeft het meisje hen een klein lederen etuitje. "Voor munten", legt de eigenaar uit en geeft een demonstratie.
"Hoeven we hier niet voor te betalen?"
"Nee", zegt het meisje, "omdat u klant bent"
"Dus het alarm gaat zo niet af?"
"Iedere klant krijgt hier een cadeau."


"Nou dan gaan we voortaan altijd naar deze winkel terug"

En wij ook!

Tijdens de verbouwing blijft de winkel gewoon open?

Albert Heijn aan de virtuele van Vlotenlaan
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


'Mijn' Albert Heijn is tijdelijk dicht. Appie heeft het me zelf verteld. In een mooie persoonlijke brief schrijft Appie dat hij mij ook in deze week graag van mijn boodschappen wil voorzien. Als trouwe bonuskaarthouder krijg ik korting bij andere filialen. Ook kan ik online mijn boodschappen bestellen. Ze worden gratis bezorgd! Kijk, dat is nog eens service. Daarom loop ik met mijn bonuskaart in mijn portomonnee. Omdat Appie - die mijn boodschappenpatroon beter kent dan ikzelf - mij deze persoonlijke aanbieding kan doen. Appie wist wat ik nodig had: dit laatste zetje om nu eindelijk eens werk te maken van hun thuisbezorgservice. Dat ik dan even moest zoeken in de nieuwe e-winkel had ik daar uiteraard graag voor over...

Een nieuwe supermarkt is altijd wennen. Dezelfde spullen, andere plaats. Zuchtend en zoekend loop je extra rondjes. Waar staat de kaas, waar is het brood? Zo ook nu. Mijn efficiënte dagelijks boodschap wordt een heuse tijdvreter. Als ik eindelijk mijn mandje gevuld heb, meld ik me aan de kassa. Moe, inmiddels gehaast en ook hier onwennig. Het is self-service. Het lukt niet. Hoezo? Wat doe ik fout?

Ik contacteer de klantenservice: "Maar u moet natuurlijk wel voor 70 euro bestellen anders kan het niet..." Pardon? 70 euro? Dat stond niet in die aardige brief. Was er geen plek meer naast die knoertgrote letters: "Ga internetwinkelen, gratis bezorging?" Trouwens, 70 euro heb ik toch nog nooit in één keer uitgegeven bij u? Heeft u wel het juiste bonuskaartnummer? Ik ben het? Uw trouwe klant? U weet wel? Van die brief?

Voor het eerst voel ik me een nummer...

Van Buiten naar Binnen

Terres Des Hommes aan de Zwolsewegk
Terugkomfactor: zeker/ misschien / nooit meer


Het begon met een mand vol knuffels. Ik fietste over de Zwolseweg, snel, gehaast, met mijn hoofd bij die vergadering van straks. Toch zag ik ze. Of beter gezegd: zij zagen mij. Ik weet het zeker. Die mand vol oude knuffels leefde. Vanuit de etalage van Terres des Hommes keken tien paar ogen mij echt aan. Alsof ze me volgden en succes wilden wensen. Sindsdien is het een wekelijks uitje: even de nieuwe etalage bekijken bij deze kringloopwinkel voor het goede doel.

Een blik door de ruit van Terres des Hommes is een feest, behalve dan op woensdag. Dan staat er steevast een hond te blaffen. Andere dagen geniet ik van zorgvuldig bij elkaar gezochte spullen. Vaak verrassend en overduidelijk met liefde gepositioneerd in de etalage. Altijd rond een actueel thema: carnaval, Deventer op Stelten, de Olympische Spelen, boekenweek, vaderdag, voorjaar, et cetera. Tot mijn schrik las ik over de voorgenomen verhuizing richting binnenstad. Wat blijft er dan over aan leuke winkels aan de Zwolseweg? Terres des Hommes brengt jeu, alleen al langslopen zet aan tot vrolijkheid. Je kunt er trouwens ook spullen komen brengen en ze zoeken nog vrijwilligers.

De etalage trekt. Van buiten naar binnen dus. Vandaag valt mijn oog op een koddig kattenschilderijtje. Heel toepasselijk voor een komend cadeaumoment. Tevergeefs rammel ik aan de deur. Binnen valt de bedrijvigheid van de drie aanwezige dames stil. Ik gebaar en wijs. De deur blijft echter dicht, de dames hervatten hun overleg. De winkel gaat namelijk pas om 11u00 open, maar dan wil ik al in de trein zitten. Smachtend kijk ik naar het schilderijtje en dan weer smekend naar binnen.

Eén van de dames schuifelt naar voren en opent de deur: “We hebben overlegd en hebben besloten. Je mag naar binnen.”

Terres des Hommes laat echt niemand buiten staan..

Stadsversiering

Stadsversiering

“Onvrede in Deventer door strikte naleving reclameregels.” Dan frons je toch de wenkbrauwen in een stad waar onze ambtenaren en politici zich op verschillende podia bezorgd zag uitspreken over de leegstand in Deventer.

Het gaat er bij mij niet in dat zij de aankleding van de stad door ondernemers inderdaad als een serieus probleem ervaren. Dat er tegen opgetreden zou moeten worden, in tijden dat ze zelf de hanging baskets niet meer kunnen betalen. We hebben toch met zijn allen één doel: de leukste winkelstad van Nederland zijn en blijven?

Ziet u die vergaderingen voor u? Ik niet . Agendapunt 1: Is de knuffelhond aan het tafeltje aan de Overstraat nu wel of niet een reclameuiting? Agendapunt 2: Hoeveel stickers mogen er op de etalageruit van Koning Willem zitten? En gaat er een ambtenaar daadwerkelijk met een meetlint het tafeltje de maat nemen waar die vrolijke bloemen op staan. Nee sorry, 2 centimeter te breed? Het gaat er bij mij gewoon niet in dat ondernemers die nog niet bij de pakken neerzitten, die nog wél vol energie vlaggen en borden ophangen om bezoekers tot het einde van de Nieuwstraat te verleiden, dat juist die kanjers tegengewerkt worden door regels en controlerend ambtenaren. Ik wil dit niet aanvaarden. Natuurlijk moeten hulpdiensten door de straat kunnen rijden. Dat is alleen geen kwestie van regels, maar van gezond verstand en hart voor de (winkel)stad. Desnoods rijdt de brandweer in geval van nood dat 2 cm te brede tafeltje gewoon omver. Goed dus dat we daar stevig over in gesprek gaan.

Maar – beste winkeliers - dat wil niet zeggen dat alles moet kunnen. Moet die bakfiets van het Volkshuis nu écht structureel voor de prullenbak staan zodat je er niet meer bij kunt? En wees eens eerlijk, Kijk Mij!, je eigen bakfiets pontificaal voor de zaak parkeren heeft toch weinig met straatversieren te maken? Ik ben laatst ook nog tegen een ‘reclamescooter’ aangebotst. Dat maakt een winkelstad niet leuk.

Want het zijn de creatieve buitenetalages, uithangborden en andere aandachtstrekkers die Deventer de sfeer geven die haar doen uitstijgen boven de gemiddelde stad met zijn schreeuwerige Blokkers, Bart Smitten en een Hema. Ik kan het weten. Het is mijn vak als mysteryshopper om op dit soort zaken te letten. En ik zie heel veel andere steden. Deventer moet het echt niet hebben van gemiste precariorechten en andere reclamebelasting. OZB-gebruiksheffing van winkelpanden die leeg komen te staan: dat merk je pas in je begroting. Laten we daar op sturen. Laten we Deventer zo leuk maken dat toeristen die nieuwe toeristenbelasting fluitend betaald. Dán zijn we succesvol.

Deventer mag zich gelukkig prijzen met ondernemers die de rokerige Spijkerboogsteeg omturnen tot de Umbrella street, ondernemers die zorgen voor reclameborden die de sfeer van de historische binnenstad versterken, zoals de klassieke fietsen van Ot & Sien. Bij de toegangsroutes naar de stad brengen deze mij en menig ander direct in de juiste stemming. Ondernemers die schoenen goud willen spuiten om de straat te versieren die worden in Deventer toch niet tegengehouden? Daar organiseer je een schoeneninzameling voor op de Leeuwenbrug!

Zelf doen..

Thijs Groente & Fruit op de Zaterdagmarkt op de Brink
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


Ik zoek mijn spullen graag zelf uit. Ook op de markt. Ik ben nu eenmaal kieskeurig.

"Mag ik deze vier wilde perziken van u?"
"Ja hoor" en met een geroutineerde greep vult de marktvrouw een zak met vier andere.
"Oh, ik bedoelde eigenlijk deze."
"Het is niet de bedoeling dat klanten overal aanzitten. Dat zou toch wat zijn als iedereen overal maar aanzat.. dat is dan 2 euro"
Ik leg 'mijn' perziken dus maar terug en reken af.

Buiten het gedrang aan de kraam controleer ik de oogst. Eén heeft behoorlijk diepe open kloven. Precies daarom zoek ik ze liever zelf uit.

"Mag ik deze perzik ruilen, hij is beschadigd"
"Ja hoor geen probleem. Geef maar hier en pak een ander"

Het was een collega van 'mijn' verkoopster. Die laatste komt ook aanlopen.
"Wat was er aan de hand?"
"Die mevrouw wilde een nieuwe perzik uitzoeken"
Ik krijg een zure blik.
"Oh, alweer. Ze had net ookal wat."

Voortaan toch maar naar de supermarkt.
Daar blijven de perziken tenminste zoet.

Nou gewoon....

Wist ik het maar waar...
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


Tevergeefs zoek ik in Deventer naar mijn favoriete textielverfrisser. Procter en Gamble is de fabrikant, vertelt Google mij en ik meld mij bij de telefonische klantenservice: "in welke winkel kan ik het product kopen?"

Drie keer doe ik mijn verhaal: in welke winkel?
Drie keer doorverbonden.

Dan ben ik blijkbaar bij de Febreze-specialist aangeland.

"U bent op zoek naar de Febreze textielverfrisser?"
"Ja inderdaad"
"Een ogenblik"

wachten wachten wachten

"Is het rode verpakking?"
"Nee een witte"
"Een ogenblik"

wachten wachten wachten

"Is het 50 of 250 ml?"
"100 ml"
"Een ogenblik"

wachten wachten wachten

"Ja mevrouw ik heb hem gevonden. Wat was uw vraag nu?"
"Ik wil graag weten in welke winkel ik dit kan kopen.."
"Een ogenblik"

wachten wachten wachten
Gelukkig is het een 0800-nummer

"Ja mevrouw, sorry voor het wachten. Ik moest het even navragen. U kunt Febreze gewoon kopen ... "

Daar komt het lang verwachte antwoord op mijn vraag.

" .....in de winkel."

Zoeken naar klantenservice.

De HEMA aan de Korte Bisschopstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


De Hema is weer open en dat vieren ze met een sigaar uit eigen doos. Thuis blijkt dat suikerbrood-voor-extra-lage-prijs namelijk toch met de gewone prijs op de kassabon te staan. Zucht…

Ik sta dus wederom bij de nieuwe kassa’s. Hier is namelijk ook de klantenservice staat op het grote bord. De rijen zijn lang, maar toch ga ik er staan. Ik wil graag terugkoppelen wat zo’n foutje doet met mijn klantgevoel. Wellicht staat het verkeerd in de computer en heeft nu heel Deventer een sik van die nieuwe Hema, terwijl ze het zo goed bedoelen.

Het is druk met lange rijen. Ik schuifel naar voren en ben dan eindelijk aan de beurt.

“U staat bij de verkeerde kassa, u moet hiernaast zijn.” Aldus de caissière van rij 1
“Oh?”

Verbaasd kijk ik naar het bord boven de identieke kassa’s.
“Nee u moet bij mij zijn. Ik ben de klantenservice” mengt de caissière van rij 2 zich in de kwestie. “Kijk maar op het bord.”

Nogmaals verbaasd kijk ik nogmaals omhoog. Echt duidelijk is anders.

“U moet hier in de rij gaan staan”.

Caissière 2 wijst naar de lange rij voor haar kassa en gaat door met haar werk: ze helpt mensen die na mij gekomen zijn. Ga ik nu echt weer 6 mensen voor laten gaan om de Hema te helpen?

Zoeken naar 'klantenservice'. Zou het werken?