Dropveters

Schoenmakerij Keizerslanden aan het Karel de Groteplein
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

‘Dat is dan 1 euro!’ Zonder blikken of blozen staart de hakkenboer me aan. Hij heeft zojuist een extra gaatje in mijn riem geknipt. “Zou u dat wel doen?” zeg ik met mijn allervriendelijkste glimlach, “een euro vragen voor service?”. “Voor niets gaat de zon op, mijnheer”. Dat beaam ik: “maar als u service biedt kom ik voortaan al mijn schoenen hier verzolen en om die ene euro nu kom ik hier niet meer.” “Dan komt u toch niet meer, mijnheer.” 

Gaat in Deventer inderdaad alleen de zon nog voor niets op? Is het zoveel crisis dat we om alle eurootjes moeten vechten? Is een paar eurootjes nu, blijkbaar meer waard dan een trouwe klant voor jaren? Of gaat het juist té goed? Winkelen er zoveel dagjestoeristen dat klantenbinding niet meer nodig is? Wat is er aan de hand in Deventer?  

Schoenmakerij Keizerslanden geeft een interessant antwoord. De 1e alinea van deze blog figureerde in 'Op de Zeepkist' en een ingezonden brief was het resultaat: "Dropveter moet zijn huiswerk doen, ik reken 0,50 en dan maakt het aantal gaatjes niet uit."  Het is maar dat u het weet. Als hoeder van ' vergeten service' laat ik mijn schoenen inmiddels elders verzolen. Ik betaal er graag iets extra's voor!

Verborgen omzet

Albert Heijn aan de J. van Vlotenlaan
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

30 voetbalplaatjes rijker stap ik de koudste supermarkt van Deventer uit. Appie bewijst weer zijn strategisch inzicht: dit toernooi géén oranjehebbedingetjes. "Nee", lieg ik tegen de schare jeugdige ondernemertjes achter het witte koord. "Hij spaart ze gewoon zelf...", hoor ik achter me. Betrapt. 

Ik fiets naar huis, met aan het stuur een onhandig groot pak wasmiddel. Dat kon ik toch echt niet laten liggen in de-koopjeshoek. Slechts 9,99 staat er groot op het bord. Ook op het pak prijkt een enorme prijssticker. Je hoeft niet eens een bonuskaart te hebben, maar thuis staat het gewoon voor 13,99 op de bon.  Ook de 35%-korting sticker voor de pizza zat er blijkbaar voor de lol. "Weer!" foeter ik. Appie, Appie, het lijkt wel bedrijfsbeleid zovaak gaat het mis. Klanten blij maken met kleine prijsjes, maar ondertussen grote prijsjes rekenen. Terug dus.

De servicekassa. Ik zet me schrap. Vorige keren (!) was het vooral mijn eigen verantwoordelijkheid. Cassieres kunnen met hun snelheid namelijk niet goed opletten op aanbiedingstickers, heette het en daarom vragen ze het mij als klant maar om in de stroom voorbij flitsende getallen en goederen fouten op te merken. We zijn niet allemaal rainman. De jongeman vandaag redt echter de terugkomfactor voor AH. Snel en efficiënt wordt het verschil terugbetaald. "Die 35%-sticker is een fout van de cassiere" beaamt hij direct. Hij lijkt zelfs een aantekening te maken dat het wasmiddel verkeerd in de computer staat. Toch blijf ik benieuwd hoeveel extra omzet er deze zaterdag op wasmiddel gedraaid is.  Teveel!

'Ach gossie!'

Livera in de Broederenstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Het is druk in de winkel. Geduldig wacht ik op mijn beurt met twee uitgelubberde onderbroeken. Ze waren niet duur, dus ik klaag niet. Ik wilde het toch laten weten aan de winkel. Wellicht dat er sprake was van een slechte partij en kan ik met gerust hart nieuwe kopen. Ze zaten echt heerlijk, maar laat ik u niet vermoeien met de details.  

“Ik ben hier niet om geld terug te krijgen of iets dergelijks, maar ik wil wel terugkoppelen dat deze onderbroeken erg snel lubberen.” “Euh ik haal de bedrijfsleider er even bij, mevrouw”. Die komt van achter en schiet direct in de aanval, op stellige toon: “U heeft ze te heet gewassen!”. “Nee hoor, ik was mijn ondergoed altijd op 40 graden”. Op zover het kan nog stelligere toon: “dan heeft u ze in de droger gedaan”. “Ik heb niet eens een droger mevrouw”. “Maakt niet uit, ik kan niets voor u doen.” De cassiere schiet me te hulp: “Mevrouw wil helemaal geen geld terug, ze wil het alleen vertellen.....”. De bedrijfsleider: “dat heeft helemaal geen zin, daar doen we toch niets mee”. 

En daar sta ik dan met mijn goede bedoelingen. Aangevallen en afgeserveerd in een drukke winkel die en-passant ook nog eens aangeeft niet geïnteresseerd te zijn in klantervaringen met hun producten. ‘Vergeten service’ is dank je wel zeggen voor feedback. Juist voor feedback die je liever niet hoort. Maar bovenal blijkt maar weer hoe moeilijk het is voor hedendaagse winkels om begrip te tonen voor een klant. “Goh, wat vervelend voor u” kost echt geen vermogen. Denkt de bedrijfsleider nu echt dat uw mysterieshopper voor een paar euri zolang in de rij gaat staan? Een “ach gossie” daar deed ik het voor.

Dickens, maar dan anders

‘Dag van het Park’ in het Rijsterborgherpark
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer.

‘125 jaar terug in de tijd’ werd mij beloofd, toen vergeten service wellicht nog uitgevonden moest worden. Flaneren door het park met hoge hoed of kanten hoofdkapje, een romantisch boottochtje of toch de paardentram. “Wat wil je nog meer, zelfs de wethouder is verkleed’, hoorde ik een historisch figuur in een eigentijds communicatieapparaat zeggen. Ze was het zelf.

“Wilt u misschien een Goudsbloem?” Heh, waarom laten mensen me niet gewoon op mijn gemak rondsnuffelen in hun kraam? Waarom moet er direct commercieel geacteerd worden? Licht geïrriteerd kijk ik op en zie een vriendelijk gezicht. Gewoon een cadeautje, voor de aardigheid.  Ik schaam me: ‘vergeten service’ en ik had het niet eens door. Ook bij het kraampje van Groei & Bloei mag ik een plantje uitzoeken: ze gunnen me net zolang herkansingen tot ik, met hulplijnen, de soortnaam raadt. Volgend jaar zeker weer, maar dan met zon.

Mailen met de baas

Knip & Go in de Nieuwstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Knip&Go is een moderne kapperszaak, waar je voor weinig goed geknipt weer buiten staat. Zo’n lage prijs moet ergens vandaan komen. Bij Knip&Go is dat doorloopsnelheid. De kapsters krijgen geen tijd om klanten buiten het knippen te woord te staan. U komt, zij draaien. Afspraken maken met het bijbehorende telefoneren en puzzelwerk in de agenda is er niet bij. Klinkt niet als ‘vergeten service’, maar Knip&Go is er duidelijk in. Je krijgt wat ze beloven, en dat is goed geknipt voor een lage prijs. Ik kies mijn bezoeken aan Knip&Go altijd zorgvuldig. Uw mysteryshopper heeft namelijk zo haar voorkeuren. Om de twee maanden steek ik mijn kop om de deur als dat zo uitkomt. Als Melanie er is, wacht ik op mijn beurt. Heeft Melanie vrij, dan kom ik een andere dag wel langs. Dat gaat prima, tot deze maand. Ik had het druk en mijn haar was echt te lang. Zou Melanie vandaag wel werken? Ga ik straks door de kou naar de Nieuwstraat alleen om te merken dat ze er niet is? Bellen kan niet, noch mailen. Wel ontdek ik dat het hoofdkantoor van de keten een mailadres heeft. Binnen het uur krijg ik antwoord. Melanie is haar liefde achterna en werkt niet meer in Deventer. Vandaag werken wel Lieke, Vienne en Noortje. Was getekend: Maurice. Een directeur van een keten die hoogst persoonlijk voor mij de roosters doorloopt. Kijk, daar wordt ik nu blij van.