Afwegingen aan de kassa

Dirk van den Broek aan het Broederenplein
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer


"Zijn dit de Kiwi's uit de aanbieding?"

Schuldbewust kijk ik de cassiere aan. Ik weet het niet. Sorry.

"Afdeling vers, kassa 4 alstublieft"

Heb ik ze wellicht verkeerd afgewogen?
De cassiere stuurt de medewerker van de groenten op pad.
Verontschuldigend kijk ik de klanten achter mij in de rij aan. Ik wist het echt niet.
De cassiere wacht geduldig tot 'mr. groente' terug is.
Die geeft een doosje met kiwi's aan de cassiere.

"Kijk mevrouw, dit zijn de kiwi's van de aanbieding. Een heel doosje voor minder dan de vier losse die u nu heeft. Wilt u ze niet omruilen?"

Zonder service?

Deventer Outlet
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Met al die vergeten ‘vergeten service’ is ‘ helemaal geen service’ misschien een alternatief. Zou dat het idee zijn achter de zojuist gelanceerde Deventer Outlet?

De Deventer Outletstore huist in een leegstaand pand op een markante plek. Waar eerst vrolijke etalages de leegstand verhulde, staat de deur nu weer gastvrij open. Ballonnen! Maar dat is vast vanwege de opening. Hier moet de economie weer gaan bruisen met wisselende collecties restpartijen, seizoensacties of gewoon tijdelijk voorraadoverschot van elders actieve winkeliers.

De Deventer Outlet is een Winkel Kakelbont van in elkaar overlopende miniwinkels met een centrale kassa met opvallend hulpvaardig personeel. Koopjes voor weinig, dat straalt de gehele entourage uit. Een schijnbaar bij elkaar geraapt interieur van winkelrekken. Hier en daar versleten tapijt en dan weer een kale betonvloer vol stof, plakband en kartonsnippers; alsof deze restanten van restanten ons moeten toeschreeuwen: “ Wees er snel bij, want het is weg voordat we opgeruimd hebben…”

Ik struin langs ski-jacks, vintagemeubelen en een bak met mini-voetballen van 1,= per stuk: maximaal één per klant. Er is ook een boekenhoek. Daar vergaderen bobo’s over de te verrichten openingshandeling, pal voor het boekenrek van mijn interesse. Tevreden bespreken de bobo’s de toeloop , terwijl ik tevergeefs bij de boeken probeer te komen. Ze hebben het goed gezien, concluderen de bobo’s ondertussen, standvastig pal voor ‘mijn’ boeken. Ik probeer via de andere kant mij voor het boekenrek te murwen. De bobo’s geven geen krimp. “Hier heeft Deventer behoefte aan!” hoor ik de bobo’s zeggen. Wat hebben ze toch een goed oog voor klanten…

Tot er eentje voor hun neus staat...

Verkoopster zonder naam

V&D aan de Brink
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Voor een akkefietje met de rits van mijn nieuwe winterjas meld ik mij bij de mevrouw van de klantenservice. “Dat gaan wij repareren voor gereduceerd tarief.” oordeelt zij kordaat. Haar toon is streng, doch rechtvaardig. “Ook voor een jas die nog geen week gedragen is?” “Ja, deze komt uit de collectie van vorig jaar en dan gelden deze regels. Het duur ongeveer 3 weken.”, dit keer vooral streng.

Met de kou voor de deur, wil ik me eerst oriënteren op snellere alternatieven.

“Mag ik uw naam, dan kom ik er morgen op terug”
“Nee”
“Nee?”
“Nee! Dat is nergens voor nodig”
“Ik vind het wel fijn dat ik kan vragen naar degene die mij deze toezegging doet”
"Wij hebben slechte ervaringen met het noemen van een naam”
“Mag ik echt uw naam niet?”
“Nee!”

De volgende dag meld ik me bij de klantenservice.

“Met wie heeft u dit afgesproken?”
“Met een collega die haar naam niet wilde zeggen”
“Ik weet niets van een gereduceerd tarief”
“De collega-die-haar-naam-niet-wilde-zeggen zei dat het geen probleem was”
“En u weet echt niet met wie u dit heeft afgesproken?”
“De collega-die-haar-naam-niet-wilde-zeggen zei dat ‘afdeling mode’ voldoende was”
“Oh..maar dan weet ik het”

De intercom klinkt:
"Mevrouw jansen, klantenservice a.u.b., Klantenservice, Mevrouw jansen”

En kijk daar komt de verkoopster-zonder-naam aangelopen.
“Dag mevrouw Jansen*”


*Omwille van de gerapporteerde slechte ervaringen is niet de echte naam gebruikt.

Oprechte interesse, complimenten en aandacht

LENS Opticiens in de Broederenstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

We komen graag bij Lens Deventer. Altijd vrolijk en hulpvaardig. Gemaakte foutjes worden snel en zonder gedoe opgelost en hoe vaak we er ook voor komen en hoe druk het ook is: we verlaten altijd met goed gestelde, gepoetste brillen het pand.

“U heeft een smal gezicht zie ik, dus dan past deze veel beter bij u.”

We staan perplex. Dit is de eerste bril die we niet direct proestend van het lachen afzetten. En we hadden al heel wat brillen opgehad, hier en in andere brillenzaken. Het liefst oriënteren we ons eerst zelf, maar na dit plotse bewijs van deskundigheid en vriendelijkheid geven we ons over. Dat de huidige brillenmode ons niet past verandert daar natuurlijk niet door, maar haar energie houdt ons aan de zoek.

“Hij moet niet afzakken, ik heb nog een bril thuis en die draag ik daarom niet meer”
“U kunt hem altijd even langsbrengen om af te laten stellen”
“Ja, dat weten we, maar het lukt gewoon niet goed”
“Wat? Maar dát kan niet.”
“Misschien is het gewoon een verkeerd model..”
“Niets mee te maken, dat móéten we oplossen”

En passant hebben we ineens dé bril gevonden. “Wauw, die zit echt leuk”

Na de routineus ingeroosterde oogmeting, loopt de opticien nog even mee naar boven: ook zij wil namelijk graag zien welke bril er is uitgezocht. Ze lijkt er even zeer mee in haar nopjes als wij.

En zo gaan we tevreden de deur uit met niet één, maar twee bestelde brillen. Één voor hem en één voor haar. Waarom?

Hierom:

“Je kunt wel zien dat jullie gek op elkaar zijn”
“Jullie zijn écht een leuk stel!”
“Uw vriend of man heeft alle gegevens al doorgegeven”, “Hij is mijn man”, “Gefeliciteerd!”

En nog veel meer oprechte interesse, complimentjes en aandacht.
Zo werkt vergeten service.

Stofjas

Sleutelspecialist Firma F. Havekes in de Nieuwstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Harde wind, dakterras met openslaande deur gaan lastig samen, of moet ik dichtslaande deur zeggen. Na de zoveelste knallende windvlaag gaat de deur zit het slot klem. Met geen mogelijkheid schiet de schoot meer uit zijn omhulsel. De toevallig bezoekende timmerman bevestigt de diagnose: verbogen, nieuw slot erin, 2 tientjes bij de bouwmarkt en klaar is keessie. Dat gaat de mystery-shopper dus zelf doen. Drie keer schroeven en het metalen mechaniek ligt op tafel.

“Goedemorgen, heeft u voor mij zo’n slot?”, ik wandel Havekes in de Nieuwstraat binnen. De eigenaar is in stofjas, dus dat geeft vertrouwen. “Jazeker, maar wat is er aan de hand?” Ja, ziet u, wind, knal, verbogen, vervangen et cetera. “Ik zal even kijken” en daar gaat het mechaniek mee naar achter, de bankschroef in. Beetje duwen, beetje trekken en voila: het slot doet het weer.

“Wat krijgt u van mij?”
“Een punthoofd”
“???”
"Een punthoofd, dat is alles”

Vergeten service, het bestaat nog.

Men in Black

Jumbo Supermarkt aan de Johannes van Vlotenlaan
Terugkomfactor: zeer zeker / misschien / nooit meer

Ballonnen, vlaggen, gratis appeltaart. C1000 werd Jumbo en dat zullen we weten. Ik maak kennis met de nieuwste aanwinst op het gebied van supermarkten in Deventer. Zeven zekerheden biedt Jumbo ons als klant, die stuk voor stuk klantgerichtheid en service uitstralen. 'Vergeten service' moet ik er dus kunnen vinden, toch?

Zekerheid 5: vlot winkelen
Niets zo vervelend als onnodig lang te moeten wachten. Een ruime en logische indeling van de winkel, voldoende kassa’s en goed getrainde medewerkers zorgen dat u vlot boodschappen kunt doen. Bent u 4e wachtende in de rij? Dan zijn al uw boodschappen gratis!

“Mevrouw, u bent nummer 4 in de rij, uw boodschappen zijn gratis!”
Geschrokken kijkt ze me aan, bijna vijandig. Waar bemoei ik me mee? Ik wijs op het bord en de lange rij waarin we staan.
“Nou, daar weet ik niks van, hoe werkt dat dan hier?”
Inderdaad dat is volkomen onduidelijk. Schreeuwen naar die ‘goed getrainde medewerkers’ die het al zo druk hebben?

Misschien dat de bedrijfsleiding het in de gaten houdt? Of die mannen in donkere pakken die met zijn vieren zoveel tevredenheid uitstralen over wat vast ‘hun’ verbouwde winkel is. Ze praten, kijken, lachen, maar dan wel naar elkaar. Dat de 5e zekerheden in ‘hun’ winkel door het ijs zakt lijkt ze niet op te vallen. Dat ze vooral hinderlijk in de weg staan in die ‘ruime en logische indeling’ waarschijnlijk ook niet. De ‘Men in Black’ zijn vast op een belangrijke missie. Dan heb je geen tijd om gewone stervelingen zoals klanten aandacht te geven.

Zekerheid 7: Uw wensen staan centraal
Uw mening over Jumbo, de winkel of onze producten is voor ons heel belangrijk, want het helpt ons u nog beter van dienst te kunnen zijn.

Thuis vertel ik mijn mening dus aan Jumbo, via het webformulier. Wie waren toch die ‘Men in Black’, en wat was hun missie? Twee dagen later krijg ik een email, echt precies op het moment dat ik inlog om de status te bekijken. Kijken de ‘Men in Black’ mee? Jumbo is me niet vergeten, mailen ze. Ze zijn er druk mee bezig. Dit ritueel herhaalt zich de volgende dagen, zonder antwoord.

Maar inmiddels hebben wij de ‘Men in Black’ allang via persfoto’s als de hoofddirectie van Jumbo ontmaskert. Ssssttttt niet verder vertellen….

Met een strik

Parfumerie Douglas aan de Lange Bisschopstraat
Terugkomfactor: zeer zeker / misschien / nooit meer

Uit de koopjesbak ‘allerlaatste restanten’ zoek ik een smoezelig exemplaar, een spuitbus met inmiddels smoezelige stickers en nog wat ongedefinieerde vettigheid. Nog maar € 2,=. Gewoon even testen op vergeten service… “Kunt u het inpakken, het is een cadeautje?”

“Ja zeker wel!”. Met gevaar eigen leven (=haar keurig gelakte nagels) wordt de spuitbus ontdaan van stickers en viezigheid. Er wordt gepoetst en geboend. Een fraaie zilveren sticker of een krasje en vervolgens alles in cellofaan met twee kleurig slierten, waar met de schaar nog feestelijke krullen worden gemaakt. De verkoopster heeft de tijd, alsof er helemaal geen rij vol andere klanten met overduidelijk stuk duurdere producten zich aan het vormen is.

“Alstublieft! Is het zo goed?” En na het afrekenen: “u bent met zijn tweeën toch?”. Voor hem en voor haar ieder nog een proef-flacon met een lekker geurtje. Vergeten service = Doe eens wat extra’s. Douglas begrijpt het.

En het ingepakte "cadeautje". Daar ga ik op mijn beurt iemand heel blij mee maken.

Zonnesteek

Lugo Zonwering aan de Hannoverstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Naar runshoppingcentrum, per fiets, want Lugo heeft de Boxbergerweg (loopafstand) al weer tijden verlaten. Wind en tijd heeft de geleiders van de zonneschermen doen breken en ik ben dus op zoek naar een paar nieuwe plastic ‘dingetjes’.

Vrijdag: 22 graden
“Er is nu niemand en ook het hoofdkantoor is dicht. We zijn eigenlijk dicht.” meldt het meisje dat in een donkere winkel de honneurs achter de balie waarneemt. Ze snapt wat ik zoek, haar collega die dinsdag terug is zal het regelen. Het zal worden opgestuurd. Ze werkt zelfs de computer bij.

Donderdag: 26 graden
Voicemail ingesproken. Of het wel doorgekomen is? Het is eindelijk zomer en dan zitten wij zonder scherm. Lugo belt terug. Ze hebben geen grijze, wel witte. Een blik op de weervoorspelling geeft de doorslag. Nood breekt wet. Doe die witte maar.
Wijs geworden door eerdere ervaringen bij anderen: “zijn er nog kosten aan verbonden?”.

“Ja, u betaalt natuurlijk de verzendkosten”
“Is dat niet een beetje vreemde reactie aan een klant die tevergeefs helemaal naar uw winkel kwam fietsen. We hebben van te voren gekeken of u open was op internet”
“Op onze website staat dat we dicht waren. Wacht even…”
-wacht-
“Ja, hier heb ik het” klinkt het bijna triomfantelijk: “van maandag tot en met donderdag zijn we gesloten”
“We kwamen vrijdag.”
-stilte-
“Dan laat ik het wel via het hoofdkantoor lopen, dan betaalt u geen verzendkosten”

De volgende donderdag: 31 graden
Voicemail ingesproken. Dat we aan het smelten zijn. Is er wellicht iets misgegaan?
Lugo belt terug. Ja, het hoofdkantoor had ze niet op voorraad, maar wat blijkt: hier in Deventer liggen ze wel. Hij is vanavond bij ons in de buurt. Kan hij het langsbrengen?

“Prachtig. Het past neem ik aan door de brievenbus?”
“Ja zeker, alleen…euh even zoeken..”
-wacht-
“Nee, ik kan hier geen envelop vinden..”
-wacht-
“Oh ja, ik kan het ook gewoon in het zakje door de brievenbus duwen.”

Gelukkig is de zomer nog niet voorbij. ’s Avonds kan de mysteryshopper inderdaad aan het monteren. Zonder rekening. Je moet even geduld hebben, maar dan krijg je ook service.

Ieder zijn vak

Circulus, afvalophaler te Deventer
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Ik heb tegenwoordig zo’n ondergrondse vuilcontainer voor de deur. Wekelijks trekt een grote kraan de imposante bak omhoog, stort de inhoud in de vuilniswagen en weet het gevaarte weer in zijn vierkante gat te krijgen: ongetwijfeld een puik precisiewerkje, zeker als de kolos gaat draaien aan zijn tuigjes. Ik zou het niet kunnen. Ieder zijn vak!

Twee weken geleden draaide het tuigje niet zoals gewild. De bak staat gedraaid met de toevoerklep richting straat. Wie nu zijn zakje afval wil dumpen, kan niet anders dan op de smalle straat staan. Getoeter, files, bijna-ongelukken zijn het gevolg. Met zo’n pasjes-protocol ben je nu eenmaal een tijdje bezig en op het verkeer letten is dan al helemaal onmogelijk. De hele buurt huivert bij de gedachte zijn of haar afval weg te brengen, maar ja: wat moet je anders.

En Circulus? Die heeft zijn draai weer hervonden. Puik en precies wordt de geleegde container teruggeplaatst op precies dezelfde, gevaarlijke, manier als ze hem aantroffen. Knap he? Ieder zijn vak!

“De container staat verkeerd, er zijn al twee mensen aangereden”. Soms moet je iets overdrijven om een instantie in beweging te krijgen. Binnen vijf minuten is er iemand ter plekke. De container is gedraaid. Er wordt teruggebeld:

“We hebben direct actie ondernomen!”
“Mooi en wat gaat u doen aan die ongevallen?”
“Die aanrijdingen? Nee, daar doen we niets mee”

Ieder zijn vak?

Dropveters

Schoenmakerij Keizerslanden aan het Karel de Groteplein
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

‘Dat is dan 1 euro!’ Zonder blikken of blozen staart de hakkenboer me aan. Hij heeft zojuist een extra gaatje in mijn riem geknipt. “Zou u dat wel doen?” zeg ik met mijn allervriendelijkste glimlach, “een euro vragen voor service?”. “Voor niets gaat de zon op, mijnheer”. Dat beaam ik: “maar als u service biedt kom ik voortaan al mijn schoenen hier verzolen en om die ene euro nu kom ik hier niet meer.” “Dan komt u toch niet meer, mijnheer.” 

Gaat in Deventer inderdaad alleen de zon nog voor niets op? Is het zoveel crisis dat we om alle eurootjes moeten vechten? Is een paar eurootjes nu, blijkbaar meer waard dan een trouwe klant voor jaren? Of gaat het juist té goed? Winkelen er zoveel dagjestoeristen dat klantenbinding niet meer nodig is? Wat is er aan de hand in Deventer?  

Schoenmakerij Keizerslanden geeft een interessant antwoord. De 1e alinea van deze blog figureerde in 'Op de Zeepkist' en een ingezonden brief was het resultaat: "Dropveter moet zijn huiswerk doen, ik reken 0,50 en dan maakt het aantal gaatjes niet uit."  Het is maar dat u het weet. Als hoeder van ' vergeten service' laat ik mijn schoenen inmiddels elders verzolen. Ik betaal er graag iets extra's voor!

Verborgen omzet

Albert Heijn aan de J. van Vlotenlaan
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

30 voetbalplaatjes rijker stap ik de koudste supermarkt van Deventer uit. Appie bewijst weer zijn strategisch inzicht: dit toernooi géén oranjehebbedingetjes. "Nee", lieg ik tegen de schare jeugdige ondernemertjes achter het witte koord. "Hij spaart ze gewoon zelf...", hoor ik achter me. Betrapt. 

Ik fiets naar huis, met aan het stuur een onhandig groot pak wasmiddel. Dat kon ik toch echt niet laten liggen in de-koopjeshoek. Slechts 9,99 staat er groot op het bord. Ook op het pak prijkt een enorme prijssticker. Je hoeft niet eens een bonuskaart te hebben, maar thuis staat het gewoon voor 13,99 op de bon.  Ook de 35%-korting sticker voor de pizza zat er blijkbaar voor de lol. "Weer!" foeter ik. Appie, Appie, het lijkt wel bedrijfsbeleid zovaak gaat het mis. Klanten blij maken met kleine prijsjes, maar ondertussen grote prijsjes rekenen. Terug dus.

De servicekassa. Ik zet me schrap. Vorige keren (!) was het vooral mijn eigen verantwoordelijkheid. Cassieres kunnen met hun snelheid namelijk niet goed opletten op aanbiedingstickers, heette het en daarom vragen ze het mij als klant maar om in de stroom voorbij flitsende getallen en goederen fouten op te merken. We zijn niet allemaal rainman. De jongeman vandaag redt echter de terugkomfactor voor AH. Snel en efficiënt wordt het verschil terugbetaald. "Die 35%-sticker is een fout van de cassiere" beaamt hij direct. Hij lijkt zelfs een aantekening te maken dat het wasmiddel verkeerd in de computer staat. Toch blijf ik benieuwd hoeveel extra omzet er deze zaterdag op wasmiddel gedraaid is.  Teveel!

'Ach gossie!'

Livera in de Broederenstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Het is druk in de winkel. Geduldig wacht ik op mijn beurt met twee uitgelubberde onderbroeken. Ze waren niet duur, dus ik klaag niet. Ik wilde het toch laten weten aan de winkel. Wellicht dat er sprake was van een slechte partij en kan ik met gerust hart nieuwe kopen. Ze zaten echt heerlijk, maar laat ik u niet vermoeien met de details.  

“Ik ben hier niet om geld terug te krijgen of iets dergelijks, maar ik wil wel terugkoppelen dat deze onderbroeken erg snel lubberen.” “Euh ik haal de bedrijfsleider er even bij, mevrouw”. Die komt van achter en schiet direct in de aanval, op stellige toon: “U heeft ze te heet gewassen!”. “Nee hoor, ik was mijn ondergoed altijd op 40 graden”. Op zover het kan nog stelligere toon: “dan heeft u ze in de droger gedaan”. “Ik heb niet eens een droger mevrouw”. “Maakt niet uit, ik kan niets voor u doen.” De cassiere schiet me te hulp: “Mevrouw wil helemaal geen geld terug, ze wil het alleen vertellen.....”. De bedrijfsleider: “dat heeft helemaal geen zin, daar doen we toch niets mee”. 

En daar sta ik dan met mijn goede bedoelingen. Aangevallen en afgeserveerd in een drukke winkel die en-passant ook nog eens aangeeft niet geïnteresseerd te zijn in klantervaringen met hun producten. ‘Vergeten service’ is dank je wel zeggen voor feedback. Juist voor feedback die je liever niet hoort. Maar bovenal blijkt maar weer hoe moeilijk het is voor hedendaagse winkels om begrip te tonen voor een klant. “Goh, wat vervelend voor u” kost echt geen vermogen. Denkt de bedrijfsleider nu echt dat uw mysterieshopper voor een paar euri zolang in de rij gaat staan? Een “ach gossie” daar deed ik het voor.

Dickens, maar dan anders

‘Dag van het Park’ in het Rijsterborgherpark
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer.

‘125 jaar terug in de tijd’ werd mij beloofd, toen vergeten service wellicht nog uitgevonden moest worden. Flaneren door het park met hoge hoed of kanten hoofdkapje, een romantisch boottochtje of toch de paardentram. “Wat wil je nog meer, zelfs de wethouder is verkleed’, hoorde ik een historisch figuur in een eigentijds communicatieapparaat zeggen. Ze was het zelf.

“Wilt u misschien een Goudsbloem?” Heh, waarom laten mensen me niet gewoon op mijn gemak rondsnuffelen in hun kraam? Waarom moet er direct commercieel geacteerd worden? Licht geïrriteerd kijk ik op en zie een vriendelijk gezicht. Gewoon een cadeautje, voor de aardigheid.  Ik schaam me: ‘vergeten service’ en ik had het niet eens door. Ook bij het kraampje van Groei & Bloei mag ik een plantje uitzoeken: ze gunnen me net zolang herkansingen tot ik, met hulplijnen, de soortnaam raadt. Volgend jaar zeker weer, maar dan met zon.

Mailen met de baas

Knip & Go in de Nieuwstraat
Terugkomfactor: zeker / misschien / nooit meer

Knip&Go is een moderne kapperszaak, waar je voor weinig goed geknipt weer buiten staat. Zo’n lage prijs moet ergens vandaan komen. Bij Knip&Go is dat doorloopsnelheid. De kapsters krijgen geen tijd om klanten buiten het knippen te woord te staan. U komt, zij draaien. Afspraken maken met het bijbehorende telefoneren en puzzelwerk in de agenda is er niet bij. Klinkt niet als ‘vergeten service’, maar Knip&Go is er duidelijk in. Je krijgt wat ze beloven, en dat is goed geknipt voor een lage prijs. Ik kies mijn bezoeken aan Knip&Go altijd zorgvuldig. Uw mysteryshopper heeft namelijk zo haar voorkeuren. Om de twee maanden steek ik mijn kop om de deur als dat zo uitkomt. Als Melanie er is, wacht ik op mijn beurt. Heeft Melanie vrij, dan kom ik een andere dag wel langs. Dat gaat prima, tot deze maand. Ik had het druk en mijn haar was echt te lang. Zou Melanie vandaag wel werken? Ga ik straks door de kou naar de Nieuwstraat alleen om te merken dat ze er niet is? Bellen kan niet, noch mailen. Wel ontdek ik dat het hoofdkantoor van de keten een mailadres heeft. Binnen het uur krijg ik antwoord. Melanie is haar liefde achterna en werkt niet meer in Deventer. Vandaag werken wel Lieke, Vienne en Noortje. Was getekend: Maurice. Een directeur van een keten die hoogst persoonlijk voor mij de roosters doorloopt. Kijk, daar wordt ik nu blij van.

Kadeng..

Top Time in de Spijkerboorsteeg.
Terugkomfactor: zeker/weet niet/nooit meer

Het is weer rookkwartier in de Spijkerboogsteeg. Medewerkers zitten of staan en-masse voor hun etalage. Bij horlogerie Top Time is de peuk net uit. Ik haal mijn oude, beschadigde horloge te voorschijn. Wellicht kan het nog een ‘vakantie’- of ‘klus’-horloge worden met een extra schakeltje in het bandje. Dat lukte me niet zelf. “Kunt u me wellicht helpen?”, “Ja zeker wel, doe ik even voor je.” en hup voor dat ik meer kan zeggen gaat de horlogier aan de slag met zijn handige tangetjes en loep. Het is even prutsen. “Gaat u gerust boodschappen doen dan ligt het zo voor u klaar”. Dat klopt. Perfect op maat. Service ten top. Mijn hand zit al in mijn tas om de zojuist gekochte chocoladeletter te pakken. Service moet je immers belonen. Als tevreden klant stel ik de retorische vraag: “ben ik u nog iets verschuldigd?”. “Jazeker dat is dan zeven Euro.” klinkt het bijna triomfantelijk. Kadeng. Sinds wanneer kost service geld? Voor 7 Euro koop je tegenwoordig twee fleurige vakantiehorloges. Dit had ik er niet voorover gehad. “Wellicht had u dat aan het begin even moeten zeggen, dan had u al die moeite niet hoeven doen voor zo’n oud horloge”, opper ik beleefd terwijl ik mijn portemonnee trek. “Dan had u dat maar vooraf moeten vragen, ik heb het nog goedkoop gehouden.” Kadeng. Het is blijkbaar nog mijn eigen schuld ook..... Ik moet blij zijn dat ik ‘maar’ zeven Euro hoef af te tikken. “Ik geef u slechts een tip…” probeer ik nog. “Voor niets gaat de zon op mijnheer, klaar terwijl u wacht.”. Kadeng… Het horloge ging thuis kadeng in de prullenbak. Waarom elk uur herinnerd worden aan dergelijke ‘service’ ? En die chocoladeletter? Die was echt heerlijk. Met een vers kopje koffie heb ik die zelf maar opgepeuzeld. Het was de T van Top Time, het werd de T van Teleurstellend.